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【陈述称号】:2017年双11、黑五明升ms88消费投诉与体会陈述  [下载]
【发布组织】:电子商务研讨中心
【发布日期】:2017年12月5日
【体现形式】:文字剖析、数据比较、统计图表
【陈述审定】:电子商务研讨中心主任 研讨员 曹磊
【陈述主编】:电子商务研讨中心 法令与权益部剖析师 姚建芳

2017年我国跨境进口电商“黑五”归纳陈述

2017年“黑五”跨境进口电商评测陈述

2017年“双11”电商途径大促评测陈述

陈述声明

      本陈述相关知识产权归电子商务研讨中心一切,欢迎任何部分、企业、组织、媒体等单位与个人照实引证本陈述数据、内容、观点或全文转发本陈述,但均请注明来历:“我国电子商务研讨中(bogou5y1.com)发布的《2017年“双11”、“黑五”网购消费投诉与体会陈述》”。
      本陈述仅为参阅研讨资料,不构成消费、出资、并购、决议计划等任何主张,由此带来的危险请慎重考虑,电子商务研讨中心不承当因运用本陈述信息而发作的任何职责。如您不附和上述声明,请您当即中止阅览、下载、复制、传达本陈述;反之,咱们一概视您为已赞同本声明。

陈述目录

    中心数据

    投诉数量
    据我国电子商务投诉与维权公共服务途径(http://www.bogou5y1.com/zt/315/)大数据显现,2017年11月1日-30日期间途径接到的全国网络消费用户维权事例同比2016年11月添加109%,增速显着。
    范畴散布
    国内零售电商占比为57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,、付出等服务商占投诉总量7.83%,其它投诉占比为17.97%
    投诉金额散布
    0-100元的占比48.30%,100-1000元占比达29.47%,1000-5000元占比为16.57%,5000-10000元投诉占比为5.26,10000元以上占比为0.4%
    性别比例
    男性投诉顾客占比为44.95%,女人占比为55.05%
    “双11”十大抢手被消费投诉品牌
    小米、abc(卫生巾)、和平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步。
    “黑五”网购抢手被投诉跨境网购途径
    小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊我国(9.23%)、天猫世界(6.92%)、聚美优品(5%)、洋码头(3.85%)、西集网(1.92%)、寺库(1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣明升ms88(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐明升ms88、55明升ms88等(12.70%)。
    抢手被投诉服务商
    顺丰速运、付出宝、转运四方、海带宝、百世物流、天天快递、申通快递、易宝付出、天马迅达快递、360hitao转运、贝海世界速递、开联通付出。
    五大抢手消费投诉问题
    发货问题占比为28.82%,退换货难占比为18.42%,虚伪促销占比为17.76%,质量问题占比为6.84%,物流问题占比5.26%

全体数据篇

投诉范畴散布



      如图所示:据我国电子商务投诉与维权公共服务途径统计数据显现,国内零售电商占“双11”、“黑五”投诉总量的 57.19%,其次为跨境进口电商17.01%,、付出等服务商占投诉总量的7.83%,其它投诉占比为17.97%。
       数据标明:从投诉占比看,零售电商途径占比超越总量的一半,标明“双11”依旧是本月促销干流,消费参加热度较高,且问题较多;跨境进口电商因为“黑五”网购成为第二大消费投诉抢手范畴,“黑五”购买“洋货”背面寸许多问题;电商促销带来的巨大物流压力、付出压力等,给服务商带来不少应战,服务商投诉量在本月显着添加。

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投诉地域散布

      如图所示:据我国电子商务投诉与维权公共服务途径统计数据显现,“双11”、“黑五”网购期间投诉顾客较多区域依次为上海(11.46%)、广东(10.52%)、北京(9.89%)、浙江(9.11%)、山东(5.65%)、四川(4.55%)、江苏(4.55%)、河南(3.77%)、湖北(3.77%)、福建(3.14%)。
      数据标明:东部沿海区域依旧是投诉顾客密布的区域,与该区域的网购消吃力和用户维权认识相对较高有直接联络。
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投诉金额、男女比例




      如图所示:据我国电子商务投诉与维权公共服务途径统计数据显现,“双11”、“黑五”网购触及金额在0-100元的占比48.30%,为最高;其次为100-1000元,占比达29.47%;投诉占比位列第三的为1000-5000元,16.57%;5000-10000元投诉占比为5.26;10000元以上占比为0.4%。       结合详细投诉事例,咱们发现,占比为0-100元与100-1000元首要为国内零售电商途径消费投诉,占比1000-5000元首要为跨境进口电商途径消费投诉,5000元以上首要为消费诈骗等投诉。
      咱们以为:投诉金额散布与购物单价有直接关系,跨境网购客单价遍及高于经过零售电商途径购买国内产品,因而触及1000-5000元的投诉占比首要为跨境类消费投诉;而网络诈骗触及金额一般较高,顾客需进步警觉。
      如图所示:据我国电子商务投诉与维权公共服务途径统计数据显现,“双11”、“黑五”网购之间男性顾客投诉占比达44.95%,女人顾客投诉占比为55.05%。咱们以为:女人在电商促销中的参加度高于男性,而当遇到问题时,女人顾客维权认识高于男性。
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品牌体现篇

“双11”十大抢手消费投诉品牌




       如图所示:据我国电子商务投诉与维权公共服务途径统计数据显现,“双11”期间,顾客投诉较多的品牌商依次为小米、ABC(卫生巾)、和平鸟、宝洁、荣耀、欧莱雅、美的、海尔、OLAY、特步,其间3C数码类2家、美妆个户3家、鞋服2家、家电2家、日用品1家。
      数据显现:小米首要问题为发货慢、物流慢、产质量量、退换货等;abc首要问题为活动名单造假;和平鸟首要问题为价格改变大、双十一价格并非最低;宝洁首要问题为发货慢、虚伪宣扬;荣耀首要问题为不发货、质量问题、售后服务;欧莱雅首要问题为买一赠一活动虚伪;美的首要问题为付款金额与描绘纷歧、私自撤销订单、虚伪物流信息;海尔首要问题为虚伪保价许诺、质量问题、退换货;OLAY首要问题为预价格并非最低价、未放出悉数促销信息;特步首要问题为暂时调整价格、不予交还定金、质量问题。
      咱们以为:价格诈骗、虚伪促销、发货慢、产质量量、售后服务是“双11”期间商家遍及存在的问题,多年来“双11”痛点问题一向未得到杰出改进,需引起商家和途径以及监管部分注重。
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“黑五”网购抢手被投诉跨境网购途径




       如图所示:据我国电子商务投诉与维权公共服务途径统计数据显现,“黑五”网购期间,小红书(46.54%)、86mall(11.15%)、亚马逊我国(9.23%)、天猫世界(6.92%)、聚美优品(5%)、洋码头(3.85%)、西集网(1.92%)、寺库(1.15%)、波罗蜜(0.77%)、丰趣明升ms88(0.77%)、德国W家官网、达令、走秀、海狐明升ms88、55明升ms88等(12.70%),为顾客抢手投诉的跨境网购途径。
      数据标明:在消费晋级的趋势下,以我国中产阶级为主的顾客对海外产品有激烈的需求,跨境网购成为海外消费的重要方法。在本年的“双11”、“黑五”促销大战中,m88.com成为重要参加者,一起也是顾客投诉的要点范畴。小红书、聚美优品、天猫世界、洋码头、寺库、西集网、波罗蜜投诉环比增加超越100%;跨境网购途径存在的首要问题为疑似售假、发货慢、退款难、客户服务以及运费问题,需引起途径和监管部分注重。
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抢手被投诉服务商




       如图所示:据我国电子商务投诉与维权公共服务途径统计数据显现,顺丰速运(19.61%)、付出宝(17.65%)、转运四方(11.76%)、海带宝(11.75%)、百世物流(5.88%)、天天快递(5.88%)、申通快递(5.88%)、易宝付出(3.92%)、天马迅达快递(3.92%)、360hitao转运(1.96%)、贝海世界速递、开联通付出(算计11.79%)等服务商是“双11”、“黑五”网购期间顾客抢手投诉的服务商。其间,前十顾客抢手投诉服务商服务企业有八家,占有首要投诉比例,其次为付出途径。
      数据标明:触及转运四方、海带宝、天马迅达快递、360hitao转运、贝海世界速递的投诉首要为跨境网购发作的物流问题,标明明升ms88转运职业问题较多,首要为运送慢、丢件、破损、收费乱象等;而顺丰速运、百世物流、天天快递、申通快递等国内物流服务商因为“双11”事务量大,问题会集体现为配送慢、服务差等,此外最终一公里配送问题杰出,如未派送到人。
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消费体会篇

“黑五”网购消费决议计划要素




      如图所示:电子商务研讨中心经过对1000余位跨境网购顾客的调研问卷显现,产质量量保证是引导跨境网购消费决议计划的首要要素,占比达91.28%,其次为优惠力度62.71%,货品途径来历59.56%,售后保证55.21%,物流速度46.49%,产品点评45.28%,付出安全性39.23%,产品页面展现19.37%,其他11.38%。
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部分跨境网购途径用户满足度




      如图所示:电子商务研讨中心经过对1000余位跨境网购顾客的调研问卷显现,网易考拉海购归纳满足度排名榜首,十分满足和满足占比达55.20%,其次为天猫世界占比为51.58%,京东全球购占比为52.54%,唯品世界占比为45.03%,亚马逊海外购占比为42.38%、洋码头占比为27.39%。
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五大抢手消费投诉问题




      如图所示:发货问题投诉占比为28.82%,退换货难投诉占比为18.42%,虚伪促销投诉占比为17.76%,质量问题投诉占比为6.84%,物流问题投诉占比5.26为“双11”、“黑五”网购五大抢手消费投诉问题。其它如网络售假、售后服务、货不对板、声称有赠品实践无赠品、返利网站下单订单查询不到、无法运用优惠券、不供给发票等占比22.90%。
      数据标明:电商大促带来的巨大事务量给卖家带来不小的压力,发货慢问题杰出,部分卖家主动延伸发货时刻,乃至显现已发货却迟迟未有物流信息,给顾客带来不良体会;退换货难触及的服务问题也是电商大促的抢手消费投诉问题,因为客服人力不足,部分卖家设置退换货门槛,大促期间的退换货服务被“打折”;虚伪促销露出电商诚信缺失问题,虚伪打折、虚伪活动、虚伪抽奖、先涨后降等均为虚伪促销的典型代表;此外物流展开慢、最终一公里配送不到位、包裹破损等问题也影响消费体会。
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效果出书

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陈述审定


曹磊

    电子商务研讨中心研讨员、主任
      此外还担任或受聘:国务院展开研讨中心《我国经济年鉴》电子商务篇主编、清华大学、上海交大、浙江大学EMBA 客座教授、我国电子商务专家库专家、我国电子商务协会网络整合营销研讨中心特聘专家、国家《网络产品与服务买卖管理条例》起草小组副组长、我国服装协会专家委员会委员、ECCEO电商智库我国首席电子商务官联盟专家委员等职。
      【专家介绍】 :每年承受包含《公民日报》、新华社、CCTV等在内的数百家中心、财经、专业、境外媒体专访,为国内电商职业闻名定见首领。屡受邀到各省市、论坛、高校、组织、大企业约请做主题陈述与高端内训,累计服务近千家企业、数万人实战训练。此外,曹磊已出书与正撰写的电子商务、明升88网金融系列丛书达十余部。审定或牵头主编了百余部包含国内与全球电子商务、移动电子商务、、团购、电商投融资、电商人才、电商法令、职业网站、网络营销、外资明升88网、新媒体、网络传销等系列陈述。屡获包含国务院、发改委、工信部、商务部、国新办、国家统计局等在内的多部委引证或决议计划参阅,推进了方针法规的出台与完善,在必定程度上推进了我国电子商务的健康、稳定展开,在国内电子商务业界享有较高名誉。
【专栏】 : http://www.bogou5y1.com/zt/expert_caolei/
【电话】 :0571-87756579
【E-mail】 :CaoLei#NetSun.com(发邮件时请将#改为@)
【微信】:WWW-100EC-CN

陈述主编


姚建芳


    电子商务研讨中心 法令与权益部剖析师
      【专家介绍】 :常年掌管展开“我国电子商务投诉维权公共服务途径”、“我国电子商务法令求助服务途径”相关法令求助、法令陈述调研、法令法规研讨、电商律专家认证等相关作业;要点研讨重视网络购物、网络团购、、网络付出、消费诈骗等电子商务消费进程的投诉受理、维权和谐、消费提示、数据剖析、事例研讨。
【电话】:0571—87397953
【E-mail】:TOUSU#NetSun.com(发邮件时请将#改为@)
【QQ】:2807872373

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