电子商务研讨中心发布的电子商务范畴最威望经济数据将定时发送给包含:商务部、工信部、农业部、计算局、国务院展开研讨中心等十余个部委,以及全国数百个电商/互联网职业协会,已成为全国上万家电商企业、数千家VC/PE、数百家高等院校、3000+财经媒体记者、2000+家电商园区和许多传统企业、上市公司等的重要数据来历及决议计划依据,是电商职业最具威望性、影响力的“风向标”及高层决议计划智库。

【陈述称号】:2017年(上)我国电子商务 用户体会与投诉监测陈述
【编制组织】:电子商务研讨中心
【发布日期】:2017年8月21日
【表现形式】:文字剖析、数据比较、计算图表
【陈述审定】:电子商务研讨中心主任 曹磊 研讨员
【陈述主编】:电子商务研讨中心 法令与权益部 姚建芳 剖析师
【数据计算】:电子商务研讨中心 客诉参谋 胥梦艺 饶晶
【图表编制】:电子商务研讨中心 丁军昌



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陈述声明

      本陈述相关知识产权归电子商务研讨中心一切,欢迎任何部分、企业、组织、媒体等单位与个人照实引证本陈述数据、内容、观点或全文转发本陈述,但均请注明来历:"我国电子商务研讨中(bogou5y1.com)发布的《2017年(上)我国电子商务用户体会与投诉监测陈述》"。
      本陈述仅为参阅研讨资料,不构成消费、决议计划等任何时议,由此带来的危险请慎重考虑,电子商务研讨中心不承当因运用本陈述信息而发生的任何职责。如您不附和上述声明,请您当即中止阅览、下载、复制、传达本陈述;反之,咱们一概视您为已赞同本声明。

陈述目录

    中心数据

         1、投诉数量:据我国电子商务投诉与维权公共服务途径(http://www.bogou5y1.com/zt/315/)大数据显现,2017年上半年经过在线递送、电话、邮件、微信、微博等多种投诉途径受理的投诉案件数同比增加35.56%。
         2、范畴散布:2017年上半年,零售电商投诉占比76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%),份额最高;紧随其后,占有15.02%;互联网金融类2.65%;1.46%;其它(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占4.63%。
         3、地域散布:2017年上半年,广东13.14%、上海11.72%、北京9.66%、浙江8.95%、江苏6.82%、山东5.75%、湖北4.33% 、四川3.8%、福建3.06%、河南2.45%,为"全国十大热门电子商务投诉区域";辽宁、湖南、安徽、陕西、河北、深圳、重庆、黑龙江、江西、陕西顺次排名。
         4、途径零售电商半年度榜:苏宁易购、唯品会、京东、国美在线为"2017年(上)全国中心途径零售电商用户满意度榜单"前四位,途径反应率、处理时效性、用户满意度相对较好;卷皮、亚马逊我国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为"2017年(上)全国中心途径零售电商用户满意度TOP10榜"后六位,途径反应率、处理时效性、用户满意度较差。
         5、笔直零售电商半年度榜:美囤妈妈位居"2017年(上)全国中心笔直零售电商用户满意度TOP10榜"榜首;途虎养车网、网易严选、华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网顺次排名,在受理途径通报移送的投诉反应率、受理时效性、用户反应满意度方面较差,用户满意度归纳排名靠后。
         6、半年度零售电商投诉热门问题:发货问题、退款问题、产品质量、网络诈骗、网络售假、退换货难、虚伪促销、客户服务、保证金不交还、物流问题,成为"2017年(上)全国零售电商十大热门被投诉问题"。
         7、跨境进口电商半年度榜:蜜芽、网易考拉海购为"2017年(上)全国中心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"前两位,丰趣明升ms88、海狐明升ms88、宝物格子、洋码头、达令、冰帆明升ms88、西集网、小红书、55明升ms88、HIGO、比呀比明升ms88为"2017年(上)全国中心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"后11位。
         8、半年度榜:去哪儿、飞猪、美团、饿了么、携程、摩拜单车、百度糯米、易到用车、群众点评、蚂蜂窝、同程游览、途牛游览、艺龙游览、阿卡索外教网、百度快行、发现游览、穷游网、百合网、洗衣邦、滴滴出行,为"2017年(上)全国TOP20热门被投诉"。
         9、半年度投诉热门问题:退款难、订单信息无法修正、送餐超时、虚伪促销、网络诈骗、信息走漏、客户服务差、高额退票费、订单不能撤销、发货问题,为"2017年(上)全国十大热门被投诉问题"。
         10、互联网金融半年度榜:分期乐位居"2017年(上)全国中心互联网金融途径用户满意度TOP11榜"榜首;工行融e购、拍拍贷、来分期、付出宝、易宝付出、来分期、京东金融、趣分期、翼付出、优分期、中行聪明购顺次排名。

陈述概述

投诉范畴散布



      据我国电子商务投诉与维权公共服务途径监测数据显现,2017年上半年零售电商类投诉占悉数投诉76.24%(网络购物61.82%、跨境进口电商13.34%、微商1.08%),份额最高;紧随其后,占有15.02%;互联网金融类2.65%1.46%;其它(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占4.63%

数据解读:
       成为消费投诉"重灾区",投诉占比立异高,同比上一年同期的67.20%增加13.45%,其间网络购物同比增加17.19%,跨境进口电商与上一年同期根本相等,微商增加620%。
       在范畴,打车、租车、餐饮、在线游览等消费胶葛多,但投诉占比同比上一年同期的21.03%下降28.58%;跟着学校贷等监管加强,互联网金融类投诉占比比较上一年同期的6.29%比较下降57.87%;比较从前,B2B网络买卖投诉占比逐年下降,其2016年上半年投诉占比为1.34%,2017年上半年投诉量少,可忽略不计;投诉占比同比下降65.24%。

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投诉区域散布



      据我国电子商务投诉与维权公共服务途径监测数据显现,2017年上半年,来自以下区域的用户投诉最为密布,分别是:广东(13.14%)、上海(11.72%)、北京(9.66%)、浙江(8.95%)、江苏(6.82%)、山东(5.75%)、湖北(4.33%) 、四川(3.8%)、福建(3.06%)、河南(2.45%)为"全国十大热门电子商务投诉区域",辽宁、湖南、安徽、陕西、河北、深圳、重庆、黑龙江、江西、陕西顺次排名。

数据解读:
       网络消费投诉会集区域为北上广以及东部沿海区域,而中西部区域也有部分城市如湖北、四川上榜。
       与上一年同期比较,上榜前十大热门电子商务投诉区域的城市不变,其间上海投诉占比同比上涨23.24%,增加相对较多;江苏同比下降23.46%,下降显着。
       投诉密布必定程度上标明晰顾客网购频次高、维权认识相对较强。

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零售电商篇

2017年(上)全国零售电商十大热门被投诉问题



      据我国电子商务投诉与维权公共服务途径监测数据显现,发货问题19.92%、退款问题14.45%、产品质量13.18%、网络诈骗8.24%、网络售假8.23%、退换货难7.94%、虚伪促销4.27%、客户服务3.82%、保证金不交还3.74%、物流问题2.92%,成为"2017年(上)全国零售电商十大热门被投诉问题"。

数据解读:
       发货问题比较上一年同期投诉占比上涨57.35%,成为头号投诉问题;网络售假情况并未好转,比较上一年同期的5.92%上涨39.02%;退款难、退款慢成为零售电商的第二大痛点问题,投诉占比比较上一年同期的9.92%上涨45.67%;订单撤销问题有所好转,未当选十大热门投诉问题;针对途径电商的保证金不退问题新上榜,占比3.47%,主要为途径电商不交还商家保证金。
       现在电商普遍存在的问题仍是发货、退款等根底服务,而网络诈骗、售假、虚伪宣扬等触及诚信的问题也较为杰出,部分电商屡教不改。

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2017年(上)全国中心途径零售电商用户满意度榜



图表显现:
      据我国电子商务投诉与维权公共服务途径用户投诉事例库显现,2017年上半年,苏宁易购、唯品会、京东三家干流途径型零售电商受理、处理途径通报移送的投诉较为活跃,用户反应的满意度相对较好,为"2017年(上)全国中心途径零售电商用户满意度榜单"前三位;卷皮、国美在线、亚马逊我国、拼多多、返利网、当当网、淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)为"2017年(上)全国中心途径零售电商用户满意度榜单"后七位,在受理途径通报移送的投诉反应率、受理时效性、用户反应满意度方面相对较差,用户满意度归纳排名靠后。
      比较2016年度排名,亚马逊我国排名下降,苏宁易购、唯品会排名不变,仍旧为满意度前三;拼多多、返利网、当当网、淘宝/天猫满意度排名因选取途径数量不同,排名有所上升,但不代表用户体会上升,从用户满意度来看,拼多多、返利网、当当网仅为一颗星,淘宝/天猫无相关数据计算。
      如图表所示,因投诉占比与商场份额及用户活跃度相关,途径反应率、反应时效直接表现电商途径对顾客反应问题的注重度,因而本次计算投诉占比不做归纳满意度评判要素。

2017年(上)全国中心笔直零售电商用户满意度榜



图表显现:
       据我国电子商务投诉与维权公共服务途径用户投诉事例库显现,2017年上半年,宝宝树旗下母婴电商美囤妈妈、途虎养车网、网易严选在受理、处理途径通报移送的投诉较为活跃,用户反应的满意度相对较好,位居"2017年(上)全国中心笔直零售电商用户满意度TOP10榜"前三位,咱们给予"定心购买"评级;华为商城、贝贝网、聚美优品、乐视商城、小米商城、好乐买、天天网顺次排名,在受理途径通报移送的投诉反应率、受理时效性、用户反应满意度方面相对较差,用户满意度归纳排名靠后,咱们给予"慎重购买"评级。
       如图表所示,因投诉占比与商场份额及用户活跃度相关,途径反应率、反应时效直接表现电商途径对顾客反应问题的注重度,因而本次计算投诉占比不做归纳满意度评判要素。

2017年(上)全国中心跨境进口电商用户满意度榜



图表显现:
       据我国电子商务投诉与维权公共服务途径用户投诉事例库显现,2017年上半年,蜜芽、网易考拉海购、丰趣明升ms88在受理、处理途径通报移送的投诉较为活跃,用户反应的满意度相对较好,为"2017年(上)全国中心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"前三位;海狐明升ms88、宝物格子、洋码头、达令、冰帆明升ms88、西集网、小红书、55明升ms88、HIGO、比呀比明升ms88为"2017年(上)全国中心跨境进口电商用户满意度TOP13榜"后九位,在受理途径通报移送的投诉反应率、受理时效性、用户反应满意度方面相对较差,用户满意度归纳排名靠后。
       如图表所示,因投诉占比与商场份额及用户活跃度相关,途径反应率、反应时效直接表现电商途径对顾客反应问题的注重度,因而本次计算投诉占比不做归纳满意度评判要素。

2017年(上)TOP20热门被投诉



      据我国电子商务投诉与维权公共服务途径监测数据显现,依据途径全年受理的投诉量标明:去哪儿20.65%、飞猪19.93%、美团14.72%、饿了么10.05%、携程8.62%、摩拜单车7.54%、百度糯米6.10%、易到用车3.23%、群众点评2.33%、同程游览1.44%、蚂蜂窝1.08%、途牛游览0.90%、艺龙游览0.90%、阿卡索外教网0.90%、百度快行0.54%、发现游览0.18%、穷游网0.18%、百合网0.18%、洗衣邦0.18%、滴滴出行0.18%,成为"2017年(上)全国TOP20热门被投诉"。

数据解读:
       以去哪儿、飞猪、携程为代表的在线游览途径,美团、饿了么为代表的的外卖服务途径成为投诉"重灾区"。此外,租车、在线教育、网络相亲、出行、洗衣等服务范畴消费胶葛频现。
       其间,飞猪、摩拜单车、易到用车蚂蜂窝等成为新上榜途径,美团投诉占比同比增加65.39%;饿了么投诉占比同比增加12.7%;携程投诉占比同比增加81.19%。

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2017年(上)十大热门被投诉问题



      据我国电子商务投诉与维权公共服务途径监测数据显现,退款难40.57%、订单信息无法修正15.08%、送餐超时4.85%、虚伪促销3.95%、网络诈骗3.23%、信息走漏2.94%、客户服务差2.69%、高额退票费2.33%、订单不能撤销1.80%、发货问题1.44%,成为"2017年(上)全国十大热门被投诉问题"。

数据解读:
       退款难、订单信息无法修正为各范畴的通病,投诉占比过半;外卖范畴送餐超时问题较多;在线游览范畴高额退票费、订单不能撤销问题杰出;信息走漏、网络诈骗、虚伪促销、客户服务成为"通病"。
      其间,退款难问题同比增加96.85%,订单信息无法修正、送餐超时、虚伪促销成为新出现问题,高额退票费问题有所好转,同比下降64.48%。

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互联网金融篇

2017年(上)全国中心互联网金融途径用户满意度榜



图表显现:
       据我国电子商务投诉与维权公共服务途径收到的用户维权事例显现,2017年上半年,分期乐受理、处理途径通报移送的投诉较为活跃,用户反应的满意度相对较好,位居"2017年(上)全国中心互联网金融途径用户满意度TOP11榜"榜首;工行融e购、拍拍贷、来分期、付出宝、易宝付出、来分期、京东金融、趣分期、翼付出、优分期、中行聪明购顺次排名,在受理途径通报移送的投诉反应率、受理时效性、用户反应满意度方面较差,用户满意度归纳排名靠后。
      在榜单中,付出宝、易宝付出、来分期、京东金融、翼付出为新上榜企业,其间来分期投诉占比为最多。如图表所示,因投诉占比与商场份额及用户活跃度相关,途径反应率、反应时效直接表现电商途径对顾客反应问题的注重度,因而本次计算投诉占比不做归纳满意度评判要素。

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陈述审定


曹磊

    电子商务研讨中心研讨员、主任
      还担任或受聘:国务院展开研讨中心《我国经济年鉴》电子商务篇主编、清华大学、上海交大、浙江大学EMBA 客座教授、我国电子商务专家库专家、我国电子商务协会网络整合营销研讨中心特聘专家、国家《网络产品与服务买卖管理条例》起草小组副组长、我国服装协会专家委员会委员、ECCEO电商智库我国首席电子商务官联盟专家委员等职。
      【专家介绍】 :每年承受包含《人民日报》、新华社、CCTV等在内的数百家中心、财经、专业、境外媒体专访,为国内电商职业闻名定见首领。屡受邀到各省市、论坛、高校、组织、大企业约请做主题陈述与高端内训,累计服务近千家企业、数万人实战训练。此外,曹磊已出书与正撰写的电子商务、互联网金融系列丛书达十余部。审定或牵头主编了百余部包含国内与全球电子商务、移动电子商务、、团购、电商投融资、电商人才、电商法令、职业网站、网络营销、外资互联网、新媒体、网络传销等系列陈述。屡获包含国务院、发改委、工信部、商务部、国新办、国家计算局等在内的多部委引证或决议计划参阅,推动了方针法规的出台与完善,在必定程度上推动了我国电子商务的健康、稳定展开,在国内电子商务业界享有较高名誉。



【专栏】 : http://www.bogou5y1.com/zt/expert_caolei/
【电话】 :0571-87756579
【E-mail】 :CaoLei@NetSun.com
【微信】:WWW-100EC-CN

陈述主编


姚建芳

    电子商务研讨中心 法令权益部 剖析师
      【研讨范畴】 :常年掌管展开"我国电子商务投诉维权公共服务途径"、"我国电子商务法令求助服务途径"相关法令求助、法令陈述调研、法令法规研讨、电商律专家认证等相关作业;要点研讨重视网络购物、网络团购、、网络付出、消费诈骗等电子商务消费进程的投诉受理、维权和谐、消费提示、数据剖析、事例研讨。







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