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导读:

刚过去的首个4天“五一”假期完毕后一周,迎来了在线游览渠道(OTA)投诉的顶峰,默许搭售、霸王条款、大数据“杀熟、订单退改难、虚伪宣扬、贱价圈套、高额手续费、发票难开具、游览意外补偿难、游览途中强制消费成为十大消费投诉热点问题和“圈套”。

电子商务消费胶葛调理渠道数据还标明,触及投诉较多的OTA渠道既有途牛、同程游览、艺龙、携程、飞猪、去哪儿、马蜂窝等一二线渠道,也包含走着瞧游览、联联周边游、国际邦游览、侠侣亲子游、骑驴游、小猪短租、旅合算、微旅、igola骑鹅游览、铂涛游览、驴妈妈游览、青芒果游览网、发现游览、订房易、周末酒店、爱彼迎、爱订不订等三四线渠道。

为此,电子商务消费胶葛调停渠道(www.315.bogou5y1.com)进行2019电商系列查询专项举动之“五一”在线游览,经过发布快评、消费预警、投诉受理、翻滚曝光、专题聚集、密布播报、媒体联动、律师咨询、胶葛调停、典型通报等10大方法,重视在线游览渠道的消费权益保证。假如您有相关头绪,请供给应咱们!

十大猫腻

猫腻一:默许搭售

【问题简述】从2017年国庆开端,在线游览渠道(OTA)默许“绑缚”搭售问题就现已迸发。对此,明升88-明升m88.com(bogou5y1.com)对包含携程、飞猪、途牛、去哪儿、同程游览、驴妈妈游览、艺龙等干流在线游览渠道(OTA)进行了横跨三年累计七次的评测查询,成果显现多家渠道屡次呈现默许搭售违规行为。虽近年来的默许搭售状况有所好转,但实践消费中仍有不少顾客遇到在线游览渠道的默许搭售行为。例如南京顾客张女士在途牛游览网为家人选购中秋节游览产品时,就遇到了搭售稳妥的状况。

【典型事例】据电子商务消费胶葛调停渠道用户投诉事例库显现,张女士在途牛游览网官网主页恣意点击一款产品,以“丽江双飞6日游15人小团”为例,其单价为3419元,在勾选完时刻和2个成人之后,页面自动跳转到结算页面,结算中,多出了稳妥费250元。张女士很隐晦和愤恨,以为稳妥应是自愿购买,网站默许购买,对顾客来说显失公正。

【专家点评】明升88-明升m88.com法令权益部分析师姚建芳以为,“默许绑缚搭售”侵犯了顾客的知情权和自主挑选权,在《顾客权益维护法》和2019年1月1日起施行的《电子商务法》中都对绑缚搭售有清晰的规则。其间《电商法》清晰规则,电子商务运营者搭售产品或许服务,应当以明显方法提请顾客留意,不得将搭售产品或许服务作为默许赞同的选项。顾客遇到在线游览渠道的默许搭售行为,应决断拿起法令武器维权。

猫腻二:霸王条款

【问题简述】所谓霸王条款,是指一些运营者单独面拟定的躲避法定职责、减免本身职责的不平等格局合同、告诉、声明和店堂告示或许职业常规等,约束顾客权力,严峻危害群众利益。而在线游览渠道的霸王条款首要表现为特价产品不予退款、过期不退等,这类“猫腻”在“五一”消费期间特别杰出,顾客在遇到霸王条款时会感到不知所措。

【典型事例】据电子商务消费胶葛调停渠道用户投诉事例库显现,龙女士经过微信“旅合算”下单购买餐饮电子券。因朋友反映2人餐重量少,所以没有消费想退掉,但旅合算方面以页面标示“此产品为特价抢购产品,购买成功后不予退款,过期不必自动报废”为由不予退款。龙女士以为关于菜品少的问题,旅合算是知道的,后期又推出了168元的三人套餐。可是该电子券契合团购的根本特征,电商渠道联合商家供给电子券,顾客去商家消费核销电子券之后,旅合算渠道打款给商家,完结买卖。在这个过程中假如顾客有用期内没去消费,电商渠道和商家都没有丢失,理应退款给顾客。

【专家点评】明升88-明升m88.com法令权益部分析师姚建芳提示,《顾客权益维护法》第十六条清晰规则,运营者向顾客供给产品或许服务,应当依照本法和其他有关法令、法规的规则实行职责。运营者和顾客有约好的,应当依照约好实行职责,但两边的约好不得违反法令、法规的规则。运营者向顾客供给产品或许服务,应当遵循社会公德,诚信运营,保证顾客的合法权益;不得设定不公正、不合理的买卖条件,不得强制买卖。

顾客经过在线游览渠道消费,遇到未消费不予退款的、过期不退的,能够向工商等监管部门告发维权。

猫腻三:大数据“杀熟”

【问题简述】大数据杀熟逐步成为在线游览和网约车中的一个普遍现象,而顾客在遇到大数据杀熟时,往往面对维权举证难。据电子商务消费胶葛调停渠道不完全统计发现,包含滴滴出行、携程、飞猪、美团点评、去哪儿等多家渠道均被曝疑似存在“杀熟”状况,包括、在线票务、交通出行等多个范畴,其间渠道较为杰出。

【典型事例】据电子商务消费胶葛调停渠道用户投诉事例库显现,有顾客就遇到了飞猪渠道的“大数据杀熟”,老客户订房竟比新客户贵14元。王女士称和朋友同一天在飞猪上订了某一酒店的高档大床房。我是老用户朋友是新用户,本以为老用户还能够打个折,成果付款发现老用户的房费229元1间,而新用户的房费220元1间,另享用5元买立减优惠,实践215元1间。王女士疑问同一房间新老用户标价不同,优惠也不同,老用户价格高且不享用优惠。

【专家点评】明升88-明升m88.com特约研究员、北京盈科(杭州)律师实务方超强以为,商家运用大数据给不同客户拟定不同出售和服务价格,实践上是一种“价格轻视”,指产品或服务的供给者供给相平等级、相同质量的产品或服务时,使平等买卖条件的承受者在价格上处于不平等位置。

而明升88-明升m88.com法令权益部分析师姚建芳以为,大数据杀熟的行为触及面比较广,需求许多政府部门参加监管,在呼吁政府监管的一起,不能忽视用户个人行为的校正和安全意识的进步。顾客一般具有较为单薄的信息安全意识,在消费的时会不经意的随意授权、忽视运用法令等然后使自己堕入自觉泄漏隐私、自动让渡利益的地步。

猫腻四:退改签难

【问题简述】在“五一”期间,部分顾客经过携程、去哪儿等在线游览渠道购买机票,但不少顾客遇到了退改签难的问题。实践上,在2018年4月1日,民航局就展开“2018年民航服务质量体系建造”专项举动,清晰把“标准客票出售和退改签,进步票务服务水平”作为9项重点工作之一。可是在新规施行后,顾客在下单购买机票仍然会遇到渠道以特价为由回绝退款、退改签遭拒等。

【典型事例】据电子商务消费胶葛调停渠道用户投诉事例库显现,宋女士在“马蜂窝”消费遇到了上述状况。她表明购买2018年12月21-25日上海往复东京的机票,由于行程改变现已提早三个月提出想要改期或许退票,且乐意付出必定的差价或许合理的退票费,均被奉告不能退不能改。

【专家点评】明升88-明升m88.com法令权益部分析师姚建芳以为,在线游览渠道单独规则一经售出不能退改签涉嫌强制消费,实践上是一种霸王条款。而顾客在下单时最好细心阅读“预定须知”,在全面把握违规状况和免责条款后,再下单预定,防止过后发作胶葛。

猫腻五:收取高额手续费

【问题简述】“五一”期间,不少顾客经过在线游览渠道预定机票、酒店后,遇到突发状况行程有变,需求退票。而当联络渠道后,却被奉告退票需求收取高额手续费,部分手续费竟是票价的一半价格以上。

【典型事例】据电子商务消费胶葛调停渠道用户投诉事例库显现,仇女士在“国际邦游览”渠道购买了梦境极光穹顶玻璃屋9日深度优选游览,因原定方案有变以及渠道频频替换负责人,签证手续有延误,需求在原有日期上延期,所以要求换改日期或退款,可是其公司拒不退款。之前奉告是全额退款,只要两晚指定酒店退不了,要扣掉9万多元,相当于订单总金额的90%。

无独有偶,宾女士在“马蜂窝”购买新西伯利亚航空公司的从北京飞往圣彼得堡的机票,后因故要求退款。在此之前,曾咨询过新西伯利亚航空公司的客服,并确认退票费30欧元,折合人民币不到250欧元。但马蜂窝却坚持退票费需求850元人民币。在马蜂窝的官方APP上,声称退票费只看航司,所以联络马蜂窝的客服被奉告以航司为准。

【专家点评】明升88-明升m88.com特约研究员、河北省社科院法学研究所助理研究员刘勇以为,退票费本质是违约金。但过高的退票费,违反了公正买卖的准则,实践危害了顾客的合法权益。而针对机票的退票费问题,民航总局应抓住拟定相关标准性文件,对航空公司、互联网机票出售渠道收取退票费划定一条红线,防止高额退票费成为航空公司、互联网机票出售渠道牟取暴利的途径。

猫腻六:虚伪宣扬(图片与实践不符)

【问题简述】五一”期间,不少顾客经过在线游览渠道下单订酒店,而在抵达目的地后,却大失人望,自己所入住的房间与所定的不契合。除此之外,还有顾客表明下单成功半途却被奉告房间已满订单被撤销,然后堕入“两难地步”。

【典型事例】据电子商务消费胶葛调停渠道用户投诉事例库显现,胡女士在“同程艺龙”渠道预定名古屋荣多米豪华酒店的皇后大床房,入住当天酒店奉告预定的并非是皇后大床房,只能调剂为最一般的大床房。因无法承受并联络同程艺龙客服,客服表明他们预定过错,可是由于酒店无房,所以无法修正,因胡女士游览时带着婴儿,并且在国外,所以没有进行后续交流。回国后联络相关法务得知此行为为诈骗。

此外,姜女士也表明自己在“周末酒店”大众号购买入住的富春山居休假,金额为1998元。在购买前特别打电话给周末酒店客服,确认当日房间有才下单,后周末酒店却告诉订单撤销。由于购买成功,现已组织了相应时刻段,却由于订单撤销方案被打乱。姜女士表明,购买当天咨询客服是有房的,房间显现也重组,周末酒店仅仅没有和商家签署最终一天的出售协议,并且页面也没有显现预定那天不能运用,显然是虚伪促销。

【专家点评】对此,明升88-明升m88.com法令权益部分析师姚建芳提示,《电商法》第十七条清晰规则,电子商务运营者应当全面、实在、精确、及时地发表产品或许服务信息,保证顾客的知情权和挑选权。电子商务运营者不得以虚拟买卖、假造用户点评等方法进行虚伪或许引人误解的商业宣扬,诈骗、误导顾客。

顾客在购买在线游览产品关于一些超贱价游览线路,最好细心辨别详细的服务项目以及额定要求。关于商家货不对板,虚伪宣扬的现象必定要告发维权,维护自己的合理消费权益。

猫腻七:贱价圈套

【问题简述】“五一”期间一些贱价线路推出,可是许多贱价团内含机关。不少顾客就曾遇到对家游览途中欣赏时刻紧、住宿差、景点差、花费高级问题。一些看似有存在许多优惠的套餐,实则在游览的过程中,服务也会大打折扣。

【典型事例】据电子商务消费胶葛调停渠道用户投诉事例库一则非五一期间的投诉事例显现,贱价圈套在游览旺季特别杰出外,日常游览顾客也层出不穷。李女士于2018年6月28日在“马蜂窝”渠道全款购买8月18日北京/天津直飞冲绳2-30天往复含税机票3张,两个大人一个孩子,咨询客服孩子的票价是否与成人相同,奉告不能特价购买只能原价购买,否则就退单。

后来渠道以没票为由并封闭买卖。该商家用贱价格诱导顾客,坐地起价,没有征得赞同私行封闭买卖。导致撤销了原定日期的酒店,并且花费了高额的机票费(11950元人民币),形成了经济丢失和心思损伤。到马蜂窝渠道投诉后,该商家修正了网站,从头调整了价格,把我选购日期的票直接下架了。网站负责人说能够补偿,可是在没有最终洽谈成果之前,马蜂窝又私行决定只补偿购物感触欠安的200元,目前为止也没有实现。

【专家点评】明升88-明升m88.com法令权益部助理分析师蒙慧欣以为,渠道为了引流,促进消费,渠道会展开各类促销活动,特别会呈现“超级贱价”的状况,一种可能是招引顾客进步产品购买量,二是渠道商家因系统漏洞价格设置呈现问题导致标出“超级贱价”,但一般呈现第二种状况下,商家根本上会自傲亏本实行购买合同。此外,主张顾客网购前必定要了解清楚促销活动的细则,并留意留存促销活动的截图和商家作出许诺的截图等材料,防止权益受损。

猫腻八:发票难开具

【问题简述】本年1月1日《电商法》施行,其间第十四条规则电子商务运营者出售产品或许供给服务应当依法出具纸质发票或许电子发票等购货凭据或许服务单据。电子发票与纸质发票具有平等法令效力。可是在“五一”期间,不少顾客遇到向商家要求开具发票却遭回绝乃至收取额定费用。

【典型事例】据电子商务消费胶葛调停渠道用户投诉事例库显现,刘女士在“小猪短租”渠道上预定了四晚的民宿,费用1688元。订单完结后,要求小猪短租渠道开具增值税发票,却被奉告需付出100元才开具发票。刘女士以为这归于偷税漏税么,并且在渠道上并未提早注明开具发票有必要用户补缴税点,一起住宿费用是直接转到他们的渠道上,并未直接给房子出租方。

【专家点评】明升88-明升m88.com法令权益部分析师姚建芳提示顾客,在网络下单的时分,一般会有电子发票和纸质发票,而增值税发票是需求联络商家给开票的。依据法令规则,在购买产品后,顾客有权向商家索要发票,商家也有职责出具发票。不契合规则的发票和收据,不得代替正式发票运用,不得作为财政报销凭据,任何单位和个人有权拒收。

猫腻九:游览意外补偿难

【问题简述】五一”假期期间,出行“安全”应放第一位。在游览的过程中,出行、饮食、住宿都可能会存在或多少的安全隐患,就有游客遇到了遇到了游览意外补偿难的问题。

【典型事例】北京朝阳区人民法院发布有关安徽省男人黄同生与北京途牛国际游览社有限公司游览合同胶葛一审民事判决书。判决书显现,黄同生在跟从途牛游览团队游览在张家界凤凰古城玩耍时,掉入4米深坑摔成重伤。黄同生以为作为游览运营者未尽到安全保证职责,形成游览者人身危害、财产丢失,其行为现已构成违约,依法应当对原告的经济丢失承当补偿职责。法院经审理以为,被告途牛游览承当80%的职责,原告黄秋生自行承当20%的职责。

【专家点评】明升88-明升m88.com法令权益部分析师姚建芳提示,顾客经过在线游览渠道购买游览产品,最好一起购买一份游览稳妥。依据《顾客权益保证法》、《侵权职责法》、最高人民法院相关司法解释等规则,游客在游览过程中发作意外损伤,游览运营者、游览辅佐服务者未尽到安全保证职责的,游览者能够恳求游览运营者、游览辅佐服务者承当职责。

猫腻十:游览途中遇到强制消费

【问题简述】游览中的另一个猫腻现象便是强制消费。部分顾客经过在线游览渠道下单后,在游览途中却被强制要求多消费,挑选发布一些额定需求自费的项目,强制游览者消费。

【典型事例】据媒体报道,姜女士4月中旬经过“途牛游览”App预定的越南芽庄游成行。游览过程中,全团被当地中文导游公开要挟:不购物就“不会放过你”。导游强制要求每位旅客购买翡翠、砗磲和乳胶垫。合同中说好“购物自愿”,实践被逼消费数千至数万元不等;全程还被收走护照,强制每人付出10万越南盾的小费。“没有护照,又被要挟,一家老小惊恐万分,其时现已托人预备联络大使馆了。

【专家点评】明升88-明升m88.com法令权益部分析师姚建芳提示,游览中的强制消费在一些贱价游览团较为常见,顾客在购买此类游览产品时,需提早咨询详细的游览服务以及是否有额定强制消费。依据《游览法》的规则,游览者有权自主挑选游览产品和服务,有权回绝游览运营者的强制买卖行为。游览运营者发作强制买卖、另行组织另行付费游览项目的景象的,游览者有权在游览行程完毕后三十日内要求游览社为其处理退货并先行垫支退货货款,或许交还另行付费游览项目的费用。

顾客经过在线游览渠道购买游览产品,实践消费中遇到要求强制消费的,能够直接回绝,并向当地游览局或其他监管部门告发。

触及渠道

同程游览

途牛

飞猪

马蜂窝

走着瞧游览

联联周边游

国际邦游览

侠侣亲子游

骑驴游

小猪短租

旅合算

发现游览

媒体报道

我国商务新闻网

亿欧

《法制日报》

《消费日报》

《扬子晚报》

中新网

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